De faux sondages pour une vraie prise d’informations

| mar, 20. aoû. 2013
Les subterfuges utilisés par certaines sociétés de démarchage téléphonique pour écouler leurs produits ou services ne cessent de s’étoffer. Notamment les faux sondages.

PAR PRISKA RAUBER


«Allo?» – «Je vous appelle, Madame, pour vous informer que vous avez l’opportunité d’essayer pour vos deux chats et sans aucun investissement de votre part…» Stooop! Malgré son accent chantant, la dame est plus irritante qu’avenante en récitant son texte. Il faut dire que les démarchages téléphoniques qui proposent de changer d’opérateur, de souscrire une nouvelle assurance ou de tester de la bouffe bio pour chats ont le don d’agacer.
Malgré le fait que, depuis l’an passé, les consommateurs peuvent porter plainte contre les sociétés de télémarketing qui ne respectent pas l’astérisque inscrit dans l’annuaire (lire encadré), ces appels continuent. C’est que les parades utilisées par certains pour écouler leurs produits ou services ne cessent de s’étoffer. Notamment les partenariats entre sociétés – cliente chez l’une, la personne peut être contactée par l’autre – ou les faux sondages.
L’exemple de la nourriture pour chats est significatif. Comment cette démarcheuse marocaine sait que vous possédez deux chats? «Nous travaillons, Madame, en collaboration avec l’Insee. Vous avez répondu à un sondage concernant les animaux de compagnie, Madame.» Ah bon? Peut-être. Mais l’Insee est un organisme français, non? «C’était un sondage européen, Madame.» Ah bon? Etrange. Et l’Insee a donc le droit de transmettre ses données à des sociétés de télémarketing? Clic. Bip bip bip bip…


Pas loyal, pas illégal
«C’est typique», commente Valérie Muster, juriste à la Fédération romande des consommateurs (FRC). Un démarcheur qui perd le contrôle de la conversation va certainement couper court à la transaction. «Et puis, il faut savoir que les sociétés de télémarketing fonctionnent de plus en plus en deux temps. D’abord, elles vont vous appeler pour un faux sondage, afin de prendre des informations et plus tard, vous rappeler pour vendre leurs produits ou services.» Et la juriste de confier qu’il n’existe pas de loi qui régit ce marché de faux sondeurs. On a le droit de vous appeler, «même si appeler sous un faux prétexte n’est pas loyal. Face à ce phénomène, les instituts de sondages officiels s’arrachent les cheveux.»
Ces derniers viennent d’ailleurs de lancer une campagne par le biais de l’Association suisse des spécialistes en recherches de marché et sociales (ASMS), dont sont membres tous les instituts de sondage «dignes de ce nom. Il s’agit en effet d’indiquer à la population comment distinguer une véritable enquête de recherche sociale et de marché d’une action commerciale camouflée», précise Christophe Müller, directeur général de l’institut de sondage M.I.S. Trend.


Contrer les faux instituts
Ainsi, sous son nouveau label de qualité «Recherches de marché suisse, pas de vente – scientifique – anonyme», l’ASMS cherche à expliquer au public l’utilité des sondages – mieux comprendre la vie sociale et les besoins des consommateurs – ainsi qu’à se démarquer de la vente par téléphone. Pour indiquer qu’il s’agit d’une enquête sérieuse, les enquêteurs doivent notamment donner leur nom ainsi que le nom de l’institut de recherche; indiquer à la personne interrogée que son anonymat sera respecté; répondre aux questions des personnes interrogées, expliquer l’objectif de l’enquête «et préciser qu’il ne s’agit pas de vente», ajoute Christophe Müller.
Tous les instituts membres de l’ASMS sont donc tenus de respecter l’anonymat des personnes interrogées. «Les recherches commandées par les administrations ou certaines sociétés s’intéressent à des opinions, sans toutefois chercher à associer ces opinions aux personnes qui les ont exprimées. C’est pourquoi les réponses sont réunies, évaluées et transmises sans nom, adresse ou numéro de téléphone.»

 

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L’astérisque à respecter
Depuis le mois d’avril 2012, le non-respect de l’astérisque placé à côté des coordonnées téléphoniques – qui indique que l’abonné ne souhaite pas recevoir d’appels publicitaires – constitue une pratique déloyale au sens de la Loi contre la concurrence déloyale (LCD). Enoncer cet argument aux démarcheurs peut suffire à couper court à la transaction. Les sociétés de télémarketing savent en effet que, désormais, elles risquent une amende, voire une peine privative de liberté pour ne pas avoir respecté l’astérisque. «C’est le seul moyen légal d’épingler les faux sondeurs et les démarcheurs téléphoniques», indique Valérie Muster, juriste à la Fédération romande des consommateurs (FRC). Même si l’astérisque ne constitue pas toujours un rempart efficace.
La pratique déloyale peut être dénoncée auprès de l’Alliance des consommateurs (sur le site de la FRC et ses équivalentes alémanique, le SKS, et tessinoise, l’ACSI), qui dépose ensuite les plaintes pénales auprès des Ministères publics cantonaux. «Nous avons pour 2013 plus de 3000 dénonciations, précise Valérie Muster. Nous allons transmettre de nouvelles plaintes à la fin du mois. Jusqu’à présent, une vingtaine de plaintes pénales ont été déposées. Mais en Suisse romande, il n’y a pas encore eu de jugement définitif. La bataille est longue puisque ces sociétés contestent les poursuites, prétextant sous-traiter à des sociétés tunisiennes et marocaines.»
La juriste conseille en outre à ceux qui n’ont pas encore fait inscrire l’astérisque dans l’annuaire d’y songer (par téléphone au 0848 86 80 86 ou par internet en modifiant son inscription auprès de local.ch). PR

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