La recette Maison Cailler fait ses preuves

| jeu, 23. Jan. 2014
La fréquentation de la Maison Cailler bat tous les records. Une croissance de 6,4%, qui va à l’encontre des statistiques. Un succès que la responsable, Fleur Helmig-Huisman, met en partie sur le compte de la «qualité de l’expérience».

PAR ANGELIQUE RIME

Fleur Helmig-Huisman préfère la cafétéria pour l’interview. «Mon bureau, c’est un bureau. Ici, on est proche des clients et c’est le plus important.» Depuis son entrée en fonction en septembre 2011, la responsable de la Maison Cailler met un point d’honneur à répondre aux attentes des visiteurs pour leur faire vivre une «expérience inoubliable». Une stratégie qui semble payer puisque, en 2013, 386048 personnes ont passé les portes de l’attraction touristique la plus visitée de Suisse romande. Soit une croissance de 6,4%, le double de l’augmentation enregistrée en 2012 (362723 visiteurs).

Le nombre de visiteurs de la Maison Cailler ne cesse d’augmenter, vous vous y attendiez?
Evidemment, cela fait partie de notre stratégie. Mais cette croissance nous a surpris. Selon les statistiques relatives aux nouvelles attractions, la fréquentation croît pendant trois ans, puis se stabilise ou diminue. Surtout s’il n’existe pas d’expositions temporaires, ce qui est notre cas. Notre résultat est donc spectaculaire.

Cette croissance peut-elle continuer indéfiniment?
Durant les mois de juillet et août, notre capacité d’accueil atteint parfois ses limites, l’affluence quotidienne variant selon la météo. Ce n’est toutefois pas le propre de la Maison Cailler, mais de la plupart des attractions lors de la haute saison.
Les temps d’attente sont donc forcément plus longs et peuvent parfois aller jusqu’à deux heures. Grâce au système mis en place, les visiteurs peuvent cependant profiter d’entreprendre d’autres activités en patientant. Côté places de parc, cela se traduit, certains jours, par un manque de disponibilité. Mais nous travaillons à de nouvelles solutions pour cet été.

Votre développement passe donc par un agrandissement?
Un agrandissement n’est pas prévu pour cette année. Mais c’est évident que nous travaillons sur la stratégie future de la Maison Cailler et qu’il faut se réinventer aux moments clés du développement. L’attraction en soi mérite d’être optimisée, mais elle plaît aux visiteurs, il ne faut donc pas trop la modifier. Par contre, nous devons réfléchir à des moyens de surprendre le public suisse.
Et cela passe notamment par la création d’événements lors de fêtes particulières (Noël, Saint-Nicolas, Halloween), par un accroissement de l’offre des cours de l’Atelier du chocolat et peut-être par des attractions supplémentaires.

Comment expliquez-vous le succès de la Maison Cailler?
A la base, il y a le produit. Le chocolat fait rêver. Vient ensuite l’expérience vécue à la Maison Cailler. Nous veillons à offrir à nos clients une visite de qualité: grâce à notre attraction en elle-même, qui se veut un bon mélange entre les côtés ludiques et éducatifs, et grâce aux services offerts par le personnel.
Selon les commentaires que nous recevons, la grande majorité de nos clients sont satisfaits et relaient ce sentiment. Le bouche à oreille occupe donc une place très importante dans l’augmentation de la fréquentation. Le facteur météo a aussi joué en notre faveur, avec un printemps 2013 maussade. De plus, la région en soi attire. Les visiteurs qui passent une journée en Gruyère veulent voir le trio «fromage, chocolat, château».

En 2011, vous avez détrôné le château de Chillon de sa place d’attraction la plus visitée de Suisse romande. Est-ce une fierté pour vous?
Nous ne regardons pas trop les chiffres des autres attractions. D’ailleurs, il est difficile de les comparer. Nous devons toutefois rester attentifs face à la concurrence directe. Mais notre marque a des atouts, notamment la région dans laquelle la fabrique est implantée.

Le lait frais de la région, la bonne eau, est-ce que vous ne mettez pas trop en avant les clichés liés à la Gruyère?
Non, je trouve que ce que nous proposons n’est pas kitsch, c’est authentique. Les racines de la marque Cailler sont en Gruyère.

Vous dirigez la Maison Cailler depuis septembre 2011, qu’est-ce qui a changé depuis votre arrivée?
Lors de l’ouverture en avril 2010, la Maison Cailler était comme une start-up. Depuis, le système s’est rodé et l’entreprise est devenue mature. Sur le parcours, nous avons ajouté des explications dans certaines langues. Nous nous sommes aussi rendu compte qu’il manquait un point info pour les visiteurs. Il faut se mettre dans la peau d’un visiteur du Japon qui ne parle pas français et qui arrive à Broc-Fabrique en train...
Au niveau du magasin, nous avons lancé une gamme de merchandising, soit des produits autres que du chocolat, afin de répondre à la demande de la clientèle étrangère, qui aime ramener des cadeaux spéciaux à leur entourage.

D’où viennent principalement les visiteurs?
Un peu plus de la moitié sont suisses. Les Français représentent la plus grande proportion d’étrangers. Sinon, tous les grands pays européens limitrophes à la Suisse sont bien représentés. Il y a aussi les Américains et les Canadiens. Dernièrement, nous avons remarqué une forte croissance des visiteurs indiens et russes.
En 2013, la Maison Cailler a fait l’objet d’un documentaire télévisé, qui a été diffusé dans les pays du Golfe. Les retombées se sont fait sentir l’été dernier, avec une augmentation des visiteurs venant de cette région du monde. Il nous reste toutefois à nous améliorer pour attirer plus de Chinois. Pour l’instant, les Asiatiques font encore majoritairement des voyages en groupe, durant lesquels ils visitent la Suisse en quarante-huit heures. Donc, ils ne passent pas forcément toujours par la Gruyère…

 

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«Un job de rêve»
La Maison Cailler est fermée seulement deux jours par année, le 25 décembre et le 1er janvier, vous prenez quand même d’autres jours de vacances?
Oui, mais depuis que j’ai repris le poste de directrice, je me suis jamais vraiment sentie en vacances (rires). Notre équipe est vraiment géniale, mais le poids de la responsabilité ne disparaît pas. La Maison Cailler est ouverte, donc il peut toujours se passer quelque chose...

Vous allez réussir à tenir le rythme?
C’est vrai que ça fait réfléchir, mais je trouve que j’ai un job de rêve. Je dirais même le meilleur travail du monde. Pouvoir être responsable d’une attraction en lien avec le chocolat, qui, de plus, fait des résultats remarquables et dont le potentiel de développement est encore grand, que voulez-vous de mieux!

Vous êtes donc une grande fan de chocolat...
Le chocolat est un sujet passionnant, tout comme cette marque. Lorsque je propose des visites guidées à des groupes composés de visiteurs régionaux, il y a toujours quelqu’un qui raconte une histoire sur ses grands-parents qui venaient travailler à la fabrique, sur des produits qu’il mangeait dans son enfance, etc. J’apprécie vraiment ces moments.

Vous faisiez partie du groupe de travail qui a développé le concept Maison Cailler. En être aujourd’hui à la tête est gratifiant pour vous...
Effectivement, tout comme participer à sa création a été très valorisant. Je souligne d’ailleurs que nous avons commencé à y travailler au début 2008. Tout a donc été très rapide, sachant qu’il a fallu rénover entièrement les locaux. Mais c’est une réussite. Le nombre de visiteurs a dépassé les attentes. AR

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