PAR PRISKA RAUBER

«L’hôtellerie suisse se distingue d’une manière générale par une excellente qualité.» D’une manière générale. Car elle souffre aussi de ses prix élevés ou de l’évaluation parfois très négative de certains clients (voir ci-contre).  La 74e assemblée générale de l’Association fribourgeoise des hôteliers (AFH), qui s’est tenue hier à Charmey, a permis à la branche de faire le point. Sur ses forces et ses faiblesses.
«L’hôtellerie a enregistré en Suisse l’an passé une augmentation des nuitées de 2,5% par rapport à 2012 (35,6 millions), après deux années consécutives de baisse», a ainsi relevé le président Dino Demola. Les chiffres fribourgeois sont eux aussi réjouissants: une hausse de 3,6% par rapport à 2012, pour atteindre plus de 473000 nuitées.
Les gains les plus importants ont été enregistrés dans l’Intyamon (+25,7%), puis dans la vallée de la Jogne (+16,4%). La région Châtel-St-Denis/Les Paccots perd par contre la plus grande part (–45,5%), une baisse expliquée notamment par la fermeture de l’Hôtel Corbetta. Dans le canton, les hôtes générant le plus de nuitées sont Suisses. Viennent ensuite les Français, les Italiens et les Allemands.
«Il ne faut cependant pas nous satisfaire de ces bons résultats», a souligné Dino Demola. Lorsqu’il a dépouillé les chiffres, le président de l’AFH s’est en effet inquiété de constater un recul des nuitées allemandes au niveau Suisse. «S’il nous semble minime (–1,1%), ce recul est un signe d’alerte puisque les Allemands ont toujours été nos hôtes number one, les plus nombreux des étrangers. Nous devons donc rester vigilants face à la concurrence mondiale, en renforçant le marketing dans ce pays pour ne pas perdre davantage de touristes!»
D’autant que les premiers résultats de l’année en cours affichent une baisse qui devrait, selon ces prévisions, atteindre les 4% en décembre pour le canton. Les raisons? «La pression sur les prix, à cause des sites de booking par internet, le manque de neige, la diminution des congrès, notamment après les changements à Forum Fribourg, le manque de lits. Mais aussi la politique internationale ou notre politique étrangère. Suivant comment Poutine interprétera les propos de notre conseiller fédéral Didier Burkhalter sur la crise ukrainienne, les touristes slaves risquent de diminuer. Autant de points qui ont des effets sur les nuitées.»

Prix élevés
Sans compter que l’hôtellerie suisse est très chère. Les prix sont supérieurs de 30% à ceux des pays voisins. Dans son Travel and tourism competitiveness report, le World Economic Forum a placé la Suisse au 139e rang en ce qui concerne le rapport compétitivité-prix. C’est l’avant-dernière place. «Ça s’explique aussi bien par des coûts du travail plus élevés que par les prix des prestations préalables, supérieurs en Suisse», précise Dino Demola. Reste que «pour demeurer concurrentiel à l’échelle internationale, une adaptation structurelle des entreprises touristiques parfois très fragmentées s’impose. Il faut davantage développer l’esprit de coopération.»

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«Bien de connaître la vision du client»
La presse dominicale dévoilait récemment les pires évaluations des clients des hôtels suisses postés sur les sites internet, réunis et notés par l’agence TrustYou: installations vétustes, traces de moisi voire hygiène plus que douteuse. Réaction de Dino Demola, président de l’Association des hôteliers fribourgeois (AFH) et propriétaire de l’Hôtel de la Rose, à Fribourg:

Les évaluations et commentaires sur internet sont des facteurs déterminants pour les futurs clients, qui en tiennent compte pour faire leurs choix.
C’est certain, et je trouve ça très bien que les clients puissent voir les prix des chambres et les commentaires des autres. Ça pousse les hôteliers à être au top, à tenir leurs promesses et à toujours faire mieux.

Reste qu’en plus des prix élevés des hôtels suisses par rapport à ceux des pays européens, certaines remarques ont de quoi faire fuir les potentiels touristes intéressés par la Suisse.
Bien sûr, mais quelques établissements en difficulté ou peu scrupuleux sur la qualité de leurs offres ne doivent pas supplanter l’excellente qualité générale, reconnue, de l’hôtellerie suisse. Mais ces sites sont utiles, même s’ils nous donnent un grand travail. Ils nous permettent d’avoir la vision des clients, et c’est à l’hôtelier d’agir en fonction des commentaires. Cela dit, il est clair qu’un hôtelier doit au moins louer des chambres correctes, c’est vraiment la moindre des choses. Il ne faut pas non plus oublier que certains commentaires sont parfois postés dans le but d’obtenir une réduction de la facture.

L’Association des hôteliers fribourgeois peut-elle faire quelque chose afin de rassurer les clients? Des contrôles plus fréquents par exemple?
C’est HotellerieSuisse, dont l’AFH partie, qui peut agir. Elle a annoncé que les établissements les plus mal notés par TrustYou seraient visités et auraient droit à des audits intermédiaires. D’un autre côté, l’association a aussi obtenu des sites Holidaycheck et Tripadvisor que les commentaires datant de deux ans et plus soient supprimés. Il peut en effet se produire des changements importants en cet espace de temps, à la direction de l’établissement notamment, ou des travaux entrepris.

A noter encore que dans le cadre de la classification des hôtels, HotellerieSuisse a décidé de raccourcir de cinq à trois ans l’intervalle entre les visites de ses établissements membres. Jusqu’à présent, seuls les hôtels Supérior (les meilleurs hôtels de chaque catégorie, de une à cinq étoiles ou swiss lodge), étaient audités tous les trois ans, contre cinq pour les autres établissements. PR