Booking.com ou le géant qui vend de la visibilité aux hôtels

| jeu, 25. juin. 2015

L’écrasante majorité des hôtels suisses confie une partie de ses réservations au site Booking.com. Parfois décrite comme un monopole, la plate-forme hollandaise fait débat. Cet outil est néanmoins souvent considéré comme nécessaire par les hôteliers de la région.

PAR MATHIEU MUSY

Le rituel est commun à bon nombre de vacanciers. Choisir ses dates, un lieu et trouver l’hôtel qui correspondra à ses attentes, à son budget. Les plates-formes en ligne pour la réservation des hôtels facilitent largement la tâche dans ce processus. Rapides, elles donnent un accès direct par des critères pertinents aux chambres disponibles.
Evidemment, la place que prennent des plates-formes de réservation telles que Booking.com a explosé au cours des dernières années. Certains s’insurgent contre le quasi-monopole que le site hollandais s’est taillé, à tel point qu’au niveau fédéral la commission de la concurrence est en train d’enquêter sur son statut.
Numéro un en Suisse, Booking.com est devenu un outil souvent considéré comme nécessaire par les hôteliers de la région.


Le parrain de la publicité
L’Hôtel du Vignier, à Avry-devant-Pont, n’y fait pas exception. La commission de Booking.com, fixée au cas par cas – ici de 15 à 18% sur le prix d’une nuitée – n’est pas prohibitive. La plupart des clients passent par ce site: la publicité que représente une place sur la plateforme est très importante. Un détail doit cependant être respecté pour rester sur les listes convoitées: le paiement de la commission doit être rapide. Le gérant de l’établissement doit l’effectuer dans les deux jours qui suivent la facture de la plate-forme, sans quoi l’hôtel est temporairement supprimé du site.
L’Hôtel du Sapin, à Charmey, semble confirmer la vision positive d’une publicité directe. Connu internationalement, Booking.com lui offre une visibilité optimale. Ici, il n’y a pas de raison de se plaindre. Flexible sur le nombre de chambres qui lui est dédié, le site s’adapte facilement selon la fréquentation de l’hôtel. Si les chambres sont vides, l’hôtelier peut lui-même modifier ses prix et ses disponibilités sur Booking.com, sans aucun intermédiaire. Il n’y a donc pas de contrat sur la durée; seule la commission fait foi au fil des réservations.
Ainsi, l’hôtelier peut tout à fait choisir ce qu’il a de vacant sur le site. Par exemple, l’Hôtel des Alpes, à Bulle, met quotidiennement l’entier de ses 33 chambres pour la réservation en ligne. En moyen-ne, ce sont 80% des nuitées de l’établissement bullois qui sont prises via Booking.com. Un chiffre qui n’a rien de singulier. Selon une enquête de la RTS, ce n’est pas moins de 70% des réservations de chambres d’hôtels en Suisse qui se feraient par le biais de la plate-forme hollandaise.


L’exception à Grandvillard
Anita et François Mouron, tenanciers de l’Hôtel du Vanil-Noir, à Grandvillard, ont quant à eux renoncé à Booking.com. Bien qu’une adhésion prochaine au site internet ne soit pas exclue, ils travaillent pour l’instant uniquement avec l’Office du tourisme et les réservations directes. Si leur cas est rare dans la région, leur hôtel fonctionne, récusant apparemment l’absolue nécessité des grosses plates-formes en ligne. «Les chambres ne sont bien évidemment pas toujours pleines, explique Anita Mouron, mais nous accueillons beaucoup de grou-pes, dirigés vers nous par l’Office du tourisme. Au final la situation est bonne.»
Reste que, pour faire gonfler l’occupation des établissements, une unique plate-forme regroupant la majorité des hôtels est un outil avantageux pour une clientèle avide de rapidité. Seul l’hôtelier y perd une commission, en échange d’une publicité très favorable. La réservation en ligne passant par des géants tels que Booking.com semble donc s’adapter à un besoin d’efficacité qu’exprime le client. Mais cette efficacité se paie au prix d’une confiance générale qui n’est presque accordée qu’à un seul site internet en Suisse.


L’image avant tout
Cependant, les méthodes de Booking.com ne sont pas inédites. Fribourg Tourisme et ses offices ont toujours eu un fonctionnement assez similaire. Sur leur site internet, de nombreux hôtels sont également répertoriés et les réservations peuvent être passées directement via une plate-forme allemande. L’Office du tourisme touche alors une commission, bien qu’un peu inférieure à celle de Booking.com: de 8% à 10%, contre un minimum de 12%.
Si le but de l’Union fribourgeoise du tourisme a toujours été celui de promouvoir l’image de la région, le fonctionnement reste semblable: une commission contre une visibilité accrue. Rien n’empêche d’ailleurs une grande partie des hôtels fribourgeois d’utiliser à la fois une plate-forme en ligne et un Office du tourisme pour améliorer leur promotion.
Pour Eva Winters, responsable Web et marketing à Fribourg Tourisme, l’arrivée des grandes plates-formes est affaire de mœurs, dépendant de la technologie. «Avant, les clients téléphonaient directement à l’hôtel. Maintenant, ces plates-formes offrent un accès direct aux disponibilités des chambres. L’agenda des hôtels est visible pour quiconque veut y séjourner.» Alors, si une partie du travail de recherche que le client effectuait auparavant est maintenant gérée par Booking.com, ce dernier n’est pas vu comme un concurrent pour Eva Winters. «Tant que les visiteurs sont satisfaits et qu’ils parlent de la région en bien, nous sommes contents.»

 

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Le modus operandi

La plate-forme de réservation  en ligne Booking.com fonctionne selon un système des plus directs: c’est une sorte de répertoire d’hôtels géant qui permet de payer rapidement ses nuitées. L’hôtelier qui désire faire figurer son établissement sur les listes du site s’inscrit gratuitement. Il met à disposition un certain nombre de chambres, à un prix qu’il fixe lui-même. Si cette chambre est prise par un client via la plate-forme, Booking.com touche une commission minimale de 12%. Cette commission pourrait être sujette à certaines augmentations fixées par le site.
Aucun intermédiaire n’est nécessaire pour modifier la disponibilité ou le prix des chambres. L’hôtelier peut accéder directement à la page dédiée à son établissement (extranet) pour la modifier en fonction de la demande directe qu’il enregistre. La page de l’hôtel est généralement tenue très régulièrement à jour.
Le client utilisant la plate-forme peut réserver une chambre via une connexion internet, à l’aide d’un ordinateur ou d’une application pour smartphone. Une fois son séjour terminé, il peut ensuite poster des commentaires, ses propres appréciations sur la qualité de l’hôtel. D’une importance capitale pour le succès des chambres, l’ensemble de ces commentaires donnera une moyenne, une note sur une échelle de 0 à 10 visible au moment de la recherche de l’hôtel.
En utilisant ce système, Booking.com se targue ainsi de réserver plus de 850000 nuitées par jour à travers le monde. MM

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