PAR YANN GUERCHANIK


Gruyère-Centre a commencé sa mue en janvier 2013. Hier soir, la succursale bulloise de Migros a inauguré sa nouvelle peau blanche. Le vieil établissement de 1977, agrandit dans les années 1990, laisse place à un bâtiment transformé et labélisé Minergie. Quelque 60 entreprises ont participé aux travaux. Une opération qui se solde par une perte de chiffre d’affaires moins importante que prévu. «Et un budget de 30 mio de francs respecté, de même que le timing», se félicite la directrice de la Société coopérative Migros Neuchâtel-Fribourg. Interview.

Pour rénover la Migros de Neuchâtel vous aviez fermé boutique. Ce ne fut pas le cas à Bulle. Cette décision stratégique a-t-elle été concluante?
Ce sont de graves décisions. Pour le MM de Neuchâtel, vous faites l’impasse sur trois mois de chiffre d’affaires. A Bulle, la question ne se posait pas pour une raison simple: vous ne pouvez pas fermer un centre aussi grand que celui-là. Il s’agissait dès lors de trouver des solutions avec l’architecte Pascal Hertling et le gérant Jean-Paul Eltschinger. Ils ont fourni un travail remarquable. En planifiant parfaitement le travail des cent collaborateurs de la succursale et en réduisant l’assortiment, l’opération a été une réussite.

Reste qu’une telle opération se conclut forcément par une perte de chiffre d’affaires…
Dans ces cas-là, on perd généralement entre 25 et 30% de chiffre d’affaires. A Gruyère-
Centre, on pensait perdre entre 12 et 15 mio de francs. Malgré tout, les Gruériens sont venus en nombre. Ils ont généré plus de chiffre que prévu. Notamment, grâce à un excellent travail d’accompagnement de la clientèle et grâce aux différents responsables qui ont su anticiper les choses. Au final, on accuse une perte de 18% seulement.

Le client gruérien s’est donc montré très fidèle…
Une chose nous a particulièrement plu: beaucoup sont allés à La Tour-de-Trême alors qu’ils auraient pu aller à côté… à la Coop. Ils ont préféré aller à l’autre bout de la ville, mais rester à la Migros. Ce qui a fait par ailleurs le bonheur du gérant de La Tour-de-Trême. Cela dit, nous sommes  conscients qu’une partie de la clientèle est malgré tout allé faire ses courses chez la concurrence. Entre les désagréments, les places de parc condamnées, il n’y a pas de miracle. Mais dès lors qu’un grand centre est à nouveau accessible, les clients reviennent et de nouveaux arrivent. Cela a été le cas à Marin. Le but de la rénovation est tout de même d’amener des améliorations attractives.

Gruyère-Centre gagne son troisième M, mais la succursale ne s’est pas agrandie pour autant. Qu’est-ce qui changera?
Le centre intégrera une boulangerie maison, avec des boulangers sur place. Les trois plots en enfilade – fromage, viande et poisson – ont été maintenus et ils ont été améliorés. Et puis toute la surface à été refaite, ce qui nous a permis d’élargir les assortiments: avec notamment beaucoup plus de produits frais et un M-Electronics entièrement refait. De plus, les enseignes locataires ont également été transformées.
Enfin, il y aura deux nouvelles possibilités de paiement: le «self-scanning» et le «self-checkout» (n.d.l.r.: deux systèmes qui permettent aux clients de scanner eux-mêmes leurs produits et de régler la somme due de façon indépendante). Il y aura des hôtesses pour expliquer et même pour faire les courses avec les clients. A Marin, 30% du chiffre d’affaires est déjà effectué avec ces deux méthodes.

Cela veut-il dire moins de personnel?
On nous reproche souvent de «faire travailler le client» avec ce système au détriment des caissières. Or, non seulement elles ne perdent pas leur emploi, mais elles ont même un travail plus intéressant, davantage orienté sur l’aide à la clientèle.

Comment est-ce que le personnel a supporté cette longue phase de travaux?
Le gérant a fait en sorte que ce ne soit pas toujours les mêmes qui soient dans la poussière et le bruit. Lorsque vous avez une égalité de traitement, les choses se déroulent bien. Le personnel avait également conscience que son lieu de travail serait grandement amélioré. Notamment les «arrières», avec un nouveau réfectoire. Pour ma part, je pense que c’est la plus belle Migros qu’on ait jamais faite.

Avec la raréfaction des terrains et l’augmentation des prix fonciers, l’expansion des grandes surfaces commerciales est-elle condamnée?
Les grandes surfaces, c’est terminé! Mais nos prédécesseurs ont choisi des lieux très bien situés. Or, c’est le lieu qui fait la différence. Des emplacements comme Gruyère-Centre sont des lieux triple A. Aujourd’hui, l’expansion de Migros Neuchâtel-Fribourg se fait par les magasins de quartier: des surfaces en dessous des 600 m2 avec des produits frais principalement. Il s’agit d’une demande. Les gens font désormais leurs courses sur leur lieu de travail ou en rentrant chez eux si une surface est bien placée. La semaine, ils préfèrent la Migros dans leur village. Quant aux grands centres, ce sont des destinations de fin de semaine.

Investir 30 mio de francs, perdre de la rentabilité: il n’y a guère que Migros pour se permettre cela…
C’est sûr que Gruyère-Centre n’aura pas la même rentabilité, il faudra retrouver une certaine croissance. Comme toujours lorsqu’on investit, il faut se refaire. Une coopérative permet cela. On a investi 30 mio afin de préparer Gruyère-Centre pour la génération suivante sans devoir dire à des investisseurs qu’ils allaient retrouver une rentabilité supérieure. Herbert Bolliger (n.d.l.r.: président de la direction générale) le rappelait récemment à la télévision: la Migros a fait certes 772 mio de bénéfice, mais son chiffre d’affaires est de 27 milliards. Autrement dit on réinvestit massivement. Cela prouve qu’on peut avoir beaucoup de succès aujourd’hui tout en restant une coopérative.

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Le parking bientôt payant
Les 700 places de parc de Gruyère-Centre seront payantes dès le mois de juin. Toutefois, les trois premières heures seront gratuites. «L’idée est de faire profiter les clients tout en évitant les voitures tampons qu’on connaît aujourd’hui», explique la directrice de la Société coopérative Migros Neuchâtel-Fribourg Marcelle Junod. Autre nouveauté: la gestion du parking grâce à des panneaux qui indiquent le nombre de places disponibles et une petite lumière rouge ou verte qui s’affiche en dessus de chaque place. YG